Jak pomóc producentom i hurtowniom budować relacje z klientami B2B, aby zatrzymać ich na dłużej?

Model biznesowy Twojego B2B ecommerce zależy od stałych klientów. To oni przez cały rok napędzają przychody w firmie. Dlatego niezwykle ważne jest, aby zbudować z nimi świetne relacje. Również po złożeniu zamówienia.

Lojalność to coś więcej niż tylko zaspokojenie potrzeb klienta. Jest to strategia, która ma na celu stworzenie pewnej więzi pomiędzy obiema stronami. Jak każda udana relacja, wymaga to czasu i wysiłku.

Klient B2B to też człowiek

Kiedy myślisz o lojalności klientów, pierwsze marki, które przychodzą Ci na myśl, to prawdopodobnie Apple, Tesla i Nike – firmy nastawione na klienta. Stworzyły one tak głęboką więź ze swoimi klientami, że gdybyś miał mówić o nich negatywnie lub krytykować je, klienci chętnie by ich bronili.

Teraz możesz powiedzieć: „Tego rodzaju relacja jest możliwa tylko w B2C”. Nie możemy się z tym zgodzić. B2B ecommerce w ogromnej mierze polega na budowaniu więzi. 

Co jest wspólnym elementem w tych 2 modelach sprzedaży? Fakt, sprzedajesz firmom, ale to człowiek (nie firma) odwiedza Twoją stronę B2B ecommerce i składa zamówienia. Klienci B2B też mają uczucia i emocje. I warto to wykorzystać na potrzeby swojego biznesu, aby wykreować emocjonalną więź. Dlaczego?

Powiedzmy sobie szczerze: im bardziej klient jest emocjonalnie związany z Twoją firmą, tym większe przynosi przychody i tym dłużej będzie z Tobą współpracować. Im bardziej stały i lojalny będzie Twój klient, tym bardziej stabilny sprzedażowo będzie Twój biznes. 

Idealna relacja biznesowa dla obu stron

Wiesz już, jak ważne jest dbanie o klienta. W jaki sposób jednak zwiększyć CLV (Costumer Lifetime Value)? Właściwe zarządzanie relacjami biznesowymi B2B ecommerce polega na tworzeniu sytuacji win-win.

Dla hurtowni/producenta

Idealna współpraca to taka, w której klient jest zadowolony z Twojej obsługi i procesu realizacji zamówienia, płaci na czas i regularnie składa zamówienia.

Dla klienta B2B

Idealny scenariusz to taki, w którym mogą oni składać zamówienia zgodnie z własnym harmonogramem i liczyć na terminową dostawę, wysokiej jakości produkty i doskonałą obsługę – i to wszystko w dobrej cenie.

Oczywiście, możesz nie być najtańszym lub najszybszym dostawcą działającym na rynku, ale co możesz mieć, czego nie mają inni?

Podpowiemy Ci: w globalnym badaniu PwC z 2018 roku, 73% konsumentów podało „pozytywne doświadczenie klienta” jako jeden z głównych wyznaczników lojalności wobec marki.

Zadbaj o proaktywną obsługę klienta

Ważne jest, abyś od samego początku wysoko ustawił poprzeczkę, oferując wyjątkową obsługę – zarówno online, jak i offline. Klienci będą o tym pamiętać przez cały czas współpracy z Twoją firmą.

Bycie proaktywnym, jeśli chodzi o obsługę klientów B2B, może znacznie wpłynąć na poziom ich zadowolenia. Zamiast czekać, aż klienci sami skontaktują się z Tobą, gdy będą mieli problem, przewiduj te sytuacje, abyś mógł je wcześnie wyeliminować. Jak mówi stare przysłowie: co dajesz, to dostajesz.

To może być coś, co wyróżni Twoją firmę w dzisiejszym hiperkonkurencyjnym środowisku biznesowym. I doprowadzi do zwiększenia wskaźnika Customer Lifetime Value.

Więcej o najważniejszych KPi, które warto mierzyć w B2B ecommerce, możesz przeczytać tutaj.

Komunikuj się po ludzku

Klienci B2B preferują konkretne informacje. Nie oznacza to, że nie możesz komunikować się z nimi w nietrywialny sposób. Wyróżnij się na tle setek maili, które każdego dnia czekają w ich skrzynkach. Na przykład emotki i gify cieszą oko w prostej komunikacji (takich jak potwierdzenie zamówienia), o ile są przemyślane.

Mów jasno i prosto. Zejdź nieco z pozycji eksperta, jeśli dzięki temu Twoi klienci poczują się pewniej i bardziej komfortowo. Obserwuj, jak mówią Twoi klienci i jakimi słowami kluczowymi się posługują. Używaj podobnych zwrotów i słów w swojej komunikacji biznesowej z nimi. Nie jest tajemnicą, że lubimy ludzi, którzy są do nas podobni i zachowują się tak samo.

Bądź szczery. Lepiej powiedzieć prawdę i przeprosić za ewentualne niedogodności (np. wiesz na pewno, że w Twoim magazynie brakuje pożądanej ilości produktów i dostawa na pewno nie zostanie zrealizowana w ciągu 2 dni). Niż obiecywać to, czego nie jesteś w stanie zrealizować na czas.

Buduj relacje w social media

Jeśli nie wykorzystujesz w pełni czasu, który Twoi klienci spędzają przed ekranem laptopa lub smartfona, tracisz spore możliwości budowania relacji poza pracą. Większość Twoich klientów jest aktywna na Linkedin, Twitterze lub Facebooku (a często na wszystkich tych portalach), więc zagospodaruj przestrzeń do komunikacji z nimi tam, gdzie spędzają swój wolny czas.

Wykorzystaj swoje firmowe konto w mediach społecznościowych do dzielenia się z klientami cennymi nowościami z branży i przemyśleniami na istotne tematy. Zainwestuj w tworzenie angażujących materiałów wideo, takich jak np. filmy instruktażowe, i dystrybuuj je we wszystkich kanałach. Przykładowo, informacje, które mogą wzbudzić zainteresowanie Twoich klientów to recenzje nowych produktów i trendy rynkowe.

To wszystko ma pokazać, że Twoja firma jest czymś więcej niż tylko kolejnym partnerem biznesowym.

Zapewnij dobre narzędzie do składania zamówień

Właściwa technologia, jeśli jest dobrze wykorzystana, może poprawić relacje z klientami B2B.

Według McKinsey, 86% respondentów stwierdziło, że woli skorzystać z narzędzi samoobsługowych przy składaniu kolejnego zamówienia niż rozmawiać z przedstawicielem handlowym. Z innych badań przeprowadzonych w czasach pandemii wynika, że prawie 80% klientów preferuje samoobsługę online.

Jakie wnioski możemy wyciągnąć? Klienci B2B chcą być niezależni i sami decydować, kiedy w ciągu dnia złożyć zamówienie. Są też głodni aktualnych informacji. Z pewnością spełnisz ich potrzeby, prezentując aktualne stany magazynowe, cenniki i pełne opisy produktów. Aż 75% konsumentów B2B uważa wyczerpujące i atrakcyjne dane o produktach (pełne opisy, materiały graficzne) za jeden z najważniejszych czynników przy podejmowaniu decyzji zakupowych.

Jeśli chcesz budować wartościowe relacje z klientami B2B w swojej firmie i nie jest Ci obca chęć do zapewnienia dobrego User & Customer experience – mamy dla Ciebie rozwiązanie. Platforma B2B ecommerce dla producentów, hurtowni i dystrybutorów, dostarczająca niesamowitych wrażeń zakupowych. Chcesz wiedzieć więcej? Pochodź po naszej stronie lub napisz bezpośrednio na hello@saly.pl.