Business Intelligence · Klienci · od PRO

Segmentacja klientów RFM: kogo trzymać, kogo odzyskać

Nie każdy klient potrzebuje tej samej uwagi. Analiza RFM dzieli bazę na sześć segmentów według tego, jak dawno, jak często i za ile klient kupuje. Od razu widzisz, kogo trzymać, kogo rozwijać i kogo odzyskać.

Mapa RFM – Recency × Frequency F1Frequency →F5
Champions38 Loyal64 Potential52 New19 At Risk27 Lost41
Zaufały nam m.in. Esotiq Homla Somfy Morele.net
Definicja

Co to jest analiza RFM?

Analiza RFM ocenia każdego klienta w trzech wymiarach: Recency (jak dawno kupił), Frequency (jak często kupuje) i Monetary (ile wydaje). Każda ocena ma 5 poziomów, a ich połączenie przypisuje klienta do segmentu, np. Champions albo Lost. W Saly segmenty RFM liczy Business Intelligence z koszyków platformy B2B.

Rjak dawno kupił
Fjak często kupuje
Mile wydaje
Eksplorator segmentów

Sześć segmentów RFM i co z nimi zrobić

Kliknij segment – zobaczysz opis z panelu, liczbę klientów, udział w bazie i w przychodzie oraz pomysł na działanie.

At Risk: 27 klientów, 9% przychodu
Wymaga uwagi: 68 klientówAt Risk + Lost · 12% przychodu 28,2%bazy klientów
At Risk „Dawno nieaktywni, kiedyś cenni”
Klienci27 Przychód 12 mies.667 152 zł
Udział w bazie11,2% Udział w przychodzie9%
27 klientów At Risk to tyle samo przychodu co cały segment Potential (52 klientów).

Fikcyjne dane: 241 klientów i 7 412 800 zł przychodu. Pomysły na działanie to nasze podpowiedzi – panel pokazuje segmenty, decyzja należy do Ciebie.

Mapa Recency × Frequency

Mapa RFM: gdzie jest najwięcej klientów

Mapa 5 × 5 pokazuje, ilu klientów ma daną kombinację ocen Recency i Frequency. Klikasz komórkę albo segment i tabela klientów zawęża się do niego, z dniami od ostatniego zakupu, częstotliwością i wartością.

Recency →
R5
R4
R3
R2
R1
F1F2F3F4F5
Kliknij komórkę albo segment, aby zawęzić tabelę Podświetlone komórki to oceny R i F, w których jest wybrany segment. O podziale w komórce decyduje też ocena M – ile klient wydaje.
ChampionsLoyalPotentialNewAt RiskLost
Najwięksi klienci wg wartości (RFM) · At Risk
KlientSegmentR (dni)FWartośćR/F/M
Hurtownia z Poznania At Risk 142 19 286 500 zł 2/4/5
Zakład elektryczny At Risk 168 14 174 200 zł 1/3/4
„Ile wydaje” to wartość koszyków netto w wybranym okresie: 12 miesięcy, 90 albo 30 dni.
Od segmentu do działania

Segment to lista działań, nie raport do szuflady

Warunki

Champions i Loyal przenieś do grupy klientów z lepszym cennikiem.

Grupy klientów →

Promocja

Klientów z Potential i New dodaj do grupy klientów i daj im promocję, a w raporcie Promocje sprawdzisz, który segment zareagował.

Moduł promocji →

Jak segmenty reagują na promocje, sprawdzisz w analityce promocji.

w przygotowaniu

Wkrótce: analiza ABC i macierz RFM × ABC

Pracujemy nad Analizą klientów: klasy ABC według udziału w obrocie, krzywa Pareto i macierz, która łączy segment RFM z klasą ABC. Pokaże na przykład klienta klasy A, który przestał kupować.

W Słowniku: analiza ABC · RFM vs ABC
ABC Champions Loyal At Risk! Lost
FAQ

Pytania o segmentację RFM

Co to jest analiza RFM?

+

To ocena klientów według tego, jak dawno kupili (Recency), jak często kupują (Frequency) i ile wydają (Monetary). Na tej podstawie każdy klient trafia do segmentu, np. Champions albo Lost.

Jakie segmenty RFM są w Saly?

+

Sześć: Champions, Loyal, Potential, New, At Risk i Lost. Panel pokazuje też „Wymaga uwagi” – sumę At Risk i Lost.

Z czego Saly liczy RFM?

+

Z koszyków klientów na platformie B2B w wybranym okresie: 12 miesięcy, 90 albo 30 dni. Oceny R, F i M mają po 5 poziomów.

Czym różni się RFM od analizy ABC?

+

ABC dzieli klientów według udziału w obrocie, a RFM według zachowania. ABC mówi, kto jest najważniejszy, RFM – co się z nim dzieje.

Co zrobić z klientami At Risk?

+

Zacząć od rozmowy handlowca z największymi z nich, a potem dać im promocję. W raporcie Promocje sprawdzisz, czy segment zareagował.

Czy segment RFM można użyć w promocji?

+

Raport Promocje pokazuje, jak segmenty RFM reagują na promocje. Warunki i promocje kierujesz do grup klientów.

Czy Saly przewiduje, który klient odejdzie?

+

Segmenty At Risk i Lost pokazują klientów, którzy już przestają kupować. Przewidywanie odejść to obszar Saly AI.

W którym pakiecie jest segmentacja RFM?

+

W raportach BI, od pakietu PRO.

Ostatnia aktualizacja:

Kontakt

Pokażemy segmenty RFM na danych B2B

Jakie będą kolejne kroki?

  1. 1Zaplanujemy wideokonferencję
  2. 2Pokażemy segmenty i mapę RFM na przykładowej bazie klientów
  3. 3Omówimy, co zrobić z każdym segmentem w Twojej firmie