Globalne straty z powodu braków magazynowych (stockout) przekroczyły 1.2 tryliona dolarów rocznie. W B2B jedna nieudana dostawa może kosztować kontrakt warty miliony. Dane pokazują, że problem naras
Zadzwonił do mnie znajomy, dyrektor operacyjny w firmie produkującej komponenty elektroniczne. Stracił właśnie klienta wartego 800 tysięcy złotych rocznie. Nie przez cenę. Nie przez jakość. Przez trzy braki magazynowe w ciągu dwóch miesięcy.
"Rozumiem, że się zdarzają" – powiedział mu klient na pożegnanie. "Ale ja mam linię produkcyjną, która stoi, kiedy wy nie macie towaru. Nie mogę sobie na to pozwolić."
Skala problemu, o której nikt nie mówi głośno
IHL Group, firma badawcza specjalizująca się w analizie łańcuchów dostaw, opublikowała w 2024 roku raport, który powinien być obowiązkową lekturą dla każdego dyrektora handlowego. Globalne straty wynikające wyłącznie z braków magazynowych wynoszą 1.2 tryliona dolarów rocznie. To więcej niż PKB Holandii.
Ale ta liczba jest abstrakcyjna. Spójrzmy na coś bliższego.
69% kupujących porzuca zakup, gdy towaru nie ma na stanie. W handlu detalicznym to oznacza, że klient kupi inną markę płatków śniadaniowych. W B2B konsekwencje są zupełnie inne.
Kiedy Twój klient B2B nie dostaje zamówionego towaru, jego własna produkcja może stanąć. Jego klienci czekają. Jego reputacja cierpi. I w tym momencie przestajesz być partnerem biznesowym – stajesz się problemem, który trzeba rozwiązać.
Dlaczego B2B jest brutalniejsze
W relacjach biznesowych lojalność ma swoją cenę. I swoją granicę.
Badania pokazują, że firmy z terminowością dostaw (on-time delivery) poniżej 92% mają poważne trudności z odnawianiem kontraktów. A standardem w branży staje się już 95-97%. Amazon ustawił poprzeczkę – klienci B2B oczekują dziś takiego samego poziomu niezawodności, jaki mają przy zakupach konsumenckich.
Różnica polega na tym, że w B2C tracisz jednorazową transakcję za 50 złotych. W B2B tracisz relację wartą setki tysięcy rocznie, budowaną latami.
Znam przypadek dystrybutora chemii przemysłowej, który stracił trzech kluczowych klientów w ciągu pół roku. Wszyscy podali ten sam powód: „zbyt częste braki w kluczowych produktach”. Łączna wartość utraconych kontraktów? 2.3 miliona złotych rocznego przychodu.
Prawdziwy koszt jednego braku magazynowego
Większość firm liczy koszt braku magazynowego jako utraconą wartość jednej transakcji. To fundamentalny błąd.
Wyobraź sobie klienta, który kupuje u Ciebie za 50 tysięcy złotych rocznie. Średni czas współpracy w branży dystrybucyjnej to około pięciu lat. Wartość życiowa tego klienta (customer lifetime value) wynosi więc 250 tysięcy złotych.
Jeden brak magazynowy zwiększa ryzyko odejścia klienta o około 25%. Przy powtarzających się problemach ryzyko rośnie wykładniczo. Potencjalna strata z jednego nieudanego zamówienia to nie wartość tej transakcji – to ćwierć miliona złotych, które mogą wyparować.
Do tego dochodzą koszty, których nikt nie wpisuje do arkuszy: czas handlowców na gaszenie pożarów, utracone zamówienia krzyżowe (cross-sell), nadszarpnięta reputacja w branży, gdzie wszyscy się znają.
Ile braków magazynowych masz miesięcznie? Pomnóż przez tę liczbę.
Efekt domina
Brak magazynowy nigdy nie kończy się na jednej transakcji. Obserwuję to od lat i schemat jest zawsze podobny.
W pierwszym tygodniu klient zamawia brakujący produkt u konkurencji. „Tylko ten jeden raz” – mówi. Po miesiącu, przy kolejnym zamówieniu, sprawdza też ofertę tamtego dostawcy. Po trzech miesiącach przenosi do niego 30% wolumenu – „dla bezpieczeństwa”. Po pół roku jesteś byłym dostawcą.
Badania potwierdzają to, co widzę w praktyce: 43% klientów po pierwszym braku magazynowym zaczyna aktywnie szukać alternatyw. Nie dlatego, że są nielojalni. Dlatego, że muszą zabezpieczyć swój własny biznes.
W B2B lojalność kończy się dokładnie tam, gdzie zaczyna się ryzyko operacyjne dla klienta.
Co można z tym zrobić
Braki magazynowe da się kontrolować. A nawet jeśli się zdarzą – można minimalizować straty.
Najskuteczniejsze firmy, z którymi pracuję, stosują zasadę proaktywnej komunikacji. Klient dowiadujący się o braku przy składaniu zamówienia to klient wściekły. Klient powiadomiony dzień wcześniej, z konkretną datą dostępności i propozycją alternatywy, to klient, którego zatrzymasz. Różnica jest kolosalna.
Druga rzecz zamienniki. Nie masz produktu A? Zaproponuj produkt B – lepszy lub w tej samej cenie. Firmy stosujące aktywną substytucję ratują 40-60% transakcji zagrożonych brakiem towaru. To nie jest rocket science – to jest podstawowa troska o klienta. Zamienniki są jedną z podstawowych funkcjonalności platform B2B. Dlatego też warto sprawdzić czy twój system ma dobrze skonfigurowaną tą funkcje.
Trzecia sprawa to zróżnicowany zapas bezpieczeństwa (safety stock). Nie wszystkie produkty są równie ważne. Nie wszyscy klienci generują taki sam przychód. Górne 20% klientów odpowiada za 80% Twoich przychodów – dla nich trzymasz bufor, nawet kosztem wyższych zapasów.
I wreszcie – predykcja. Systemy oparte na sztucznej inteligencji potrafią dziś wykryć ryzyko braku magazynowego na 3-5 dni przed jego wystąpieniem. To wystarczająco dużo czasu, żeby zareagować, zamówić ekspresową dostawę, przesunąć towar między magazynami, uprzedzić klienta.
Pytanie, które powinieneś sobie zadać
Braki magazynowe to nie „koszt prowadzenia biznesu”. To straty, których można uniknąć.
Wróćmy do mojego znajomego, który stracił klienta za 800 tysięcy rocznie. Policzył później, ile kosztowałoby go wdrożenie systemu predykcyjnego i utrzymanie odpowiedniego zapasu bezpieczeństwa dla kluczowych produktów. Wyszło mu 120 tysięcy złotych jednorazowo plus 40 tysięcy rocznie.
Zysk z tego klienta przez następne pięć lat wyniósłby ponad 400 tysięcy. Matematyka jest bezlitosna.
Pytanie nie brzmi „czy stracisz klienta przez brak magazynowy”. Pytanie brzmi „kiedy” – i czy zrobisz coś, zanim to się stanie.
Bibliografia
- Źródła: IHL Group Inventory Distortion Report 2024,
- Supply Chain Quarterly 2024, MetricHQ OTD Benchmarks 2025,
